Help Desk
O Help Desk da NextSys Tecnologia trabalha em duas frentes, que fazem suporte à infra-estrutura de desktops e à infra-estrutura de servidores. Cada frente engloba serviços específicos, como está sendo demonstrado abaixo:
- Infra-estrutura de desktops
- Infra-estrutura de servidores
- Cabeamento
- Suporte ao Windows
- Manutenção de Hardware
- Telefonia
- Gerenciamento de rede
- Controle de Infra-estrutura
- Manutenção de servidores
- Suporte a desenvolvimento
- Gerenciamento de sistemas
- Gerenciamento de operações
- Gerenciamento de segurança
- Gerenciamento de banco de dados
O projeto Help Desk NextSys Tecnologia visa o atendimento de chamados técnicos e para que esse ambiente seja controlado e totalmente gerenciável, é utilizado o software Service Desk HP, ferramenta de gerenciamento de Call Center do Help Desk.
Atividades do Service Desk
O Service Desk ajuda a controlar e automatizar totalmente os processos de negócios, serviços e gerenciamento de infra-estrutura para todos os departamentos ou prestadores de serviços.
Uma das principais funcionalidades dessa ferramenta é centralizar todos os contatos do usuário final interessados na obtenção dos serviços, os quais são prestados em dois níveis de suporte:
- 1º Nível - que provê atendimento e soluções remotamente, e
- 2º Nível - que presta o suporte localmente.
Controles realizados:
- Controle de nível de serviço.
- Relatórios e documentações.
- Níveis de serviços associados.
- Registro dos chamados (incidentes).
- Controle da situação dos chamados.
- Pesquisa de satisfação dos usuários.
- Execução de processos de escalação.
- Integração com ambiente dos servidores.
Atividades de Suporte do 1º Nível
O usuário entra em contato com o Service Desk da HP através de telefone especialmente disponível e é atendido pela equipe de Suporte de 1º Nível, que proverá soluções remotamente.
O Suporte de 1º Nível possui as seguintes funções:
- Solucionar problemas de software.
- Registrar solução aplicada a cada incidente.
- Integração com sistemas: Help Desk Pró-ativo.
- Prover suporte de 1º nível de software remotamente.
- Retorno aos usuários: a qualquer momento os usuários poderão verificar a situação dos seus chamados.
- Direcionamento de chamados que não foram resolvidos remotamente (1º nível), para equipes de suporte local (2º nível).
- Acompanhamento dos chamados direcionados a campo e processo de escalação: o Service Desk gerencia o tempo de atendimento dos chamados, para que não comprometam os níveis de serviços acordados.
- Fechar o chamado.
- Registrar solução aplicada à cada incidente.
- Solucionar problemas de software e hardware.
- Atuar imediatamente nos chamados direcionados à campo.
- Prover suporte de 2º nível de hardware e software no local do cliente.
Atividades de Suporte do 2º Nível
Chamados não resolvidos pelo 1º nível, serão repassados à equipe de 2º nível, com atuação on site.
Suas principais atividades são: